Overheidsdienstverlening en vooral de kwaliteit ervan is een belangrijk thema binnen onze organisaties. Daarom leek me het goed om eens een blogje te wijden aan de relaties en kansen die ik zie ten aanzien van overheidsdienstverlening en web 2.0. Hierbij neem ik de vrijheid om niet opnieuw web 2.0 te gaan definieren of uitleggen. Dat is op andere plekken al vaak en goed gedaan.
Wat is overheidsdienstverlening ?
Overheidsdienstverlening is een nogal breed begrip, genoemde dienstverlening is uitermate divers. Het varieert van een paspoort tot opsluiting in een gevangenis. Of van belastingaangifte tot asielaanvraag. Verder opereert genoemde dienstverlening in een unieke context. Het wordt (als het goed is) behalve door de “klanten” ook in de gaten gehouden door een parlement en is vaak onderwerp van politieke discussies. Deze aspecten moeten we in het achterhoofd houden bij de kansen en risico’s met betrekking tot web 2.0. (eParticipatie laat ik even buiten dit artikel, buitengewoon interessant maar meer iets voor een apart verhaal, Obama geeft al een tijdje het goede voorbeeld). Steeds meer van die dienstverlening gebeurt langs meerdere kanalen zoals telefoon, web en fysieke balie. Soms apart, soms tegelijk of in combinaties. In het kader van dit artikel ligt de nadruk op het digitale kanaal al gelden de observaties in meer of mindere mate ook voor de andere kanalen.
Waar liggen de kansen ?
Niet uitputtend, maar een paar belangrijke categorieën kansen:
- Kwaliteit van de huidige dienstverlening verbeteren, door met name in het digitale kanaal meer maatwerk/personalisatie te leveren, in gesprek te zijn met de afnemers/klanten, netwerkeffecten te benutten en gebruik te maken van User-Generated-Content.
- Bepaalde diensten kunnen wellicht gemakkelijker en in grotere mate door niet-overheidspartijen worden geleverd.
- Interne proces van totstandkoming kan makkelijker over verschillende overheidsonderdelen en ketens worden georganiseerd.
- Dienstverlening kan meer modulair worden opgezet, onderling kan er meer hergebruik plaatsvinden ondermeer door een dienstgerichte architectuur, vaak aangeduid met termen als webservices of “service oriented architecture” (SOA).
Met betrekking tot genoemde kwaliteit, veel overheidsdienstverlening is niet interactief, kent geen mogelijkheid tot directe feedback/commentaar door de afnemer. Er liggen enorme kansen om analoog aan (een deel!) van het bedrijfsleven de burger dergelijke mogelijkheden te geven. Daarbij gelden wel dezelfde aandachtspunten zoals het daadwerkelijk en snel wat doen met feedback. Hierbij kan optimaal gebruik gemaakt worden van netwerkeffecten. Een concreet voorbeeld, als iemand advies vraagt aan een individuele ambtenaar per telefoon, is het antwoord alleen voor hem/haar beschikbaar en bruikbaar. Als een ambtenaar een antwoord zou geven via een blog of via twitter, dan kan het voor duizenden burgers toegevoegde waarde hebben. Ook kan de content die op de diverse sites beschikbaar is, makkelijker deelbaar worden gemaakt door middel van RSS/tagging e.d. (deels gebeurt dit al) en het opheffen van eventuele “copyright” belemmeringen. Tenslotte biedt de “longtail” de overheid de unieke kans om veel meer te personaliseren als voorheen en maatwerk te bieden. Als Amazon kan voorspellen welke boeken ik wil lezen, LastFM weet welke muziek ik waarschijnlijk leuk vind, dan kan de overheid ook voorspellen aan welke diensten en informatie ik het meeste behoefte heb.
In de toekomst kan wellicht meer overheidsdienstverlening ook door niet-overheidspartijen worden geleverd. Hierop is onlangs ook door Gartner gewezen. Volgens mij vinden veel ambtenaren dit in eerste aanleg een angstig idee. De overheid is toch als enige toegerust voor overheidsdienstverlening, anderen kun je dat toch niet toevertrouwen ? Maar juist in het organiseren van netwerken die zowel geen onderdeel van de overheid als geen onderdeel van de private sector zijn, toont web 2.0 zijn kracht. Varierend van wikipedia, patientennetwerken, belangenvereningen en buurtnetwerken. Web 2.0 stelt ze in staat functies te vervullen die vroeger niet mogelijk waren en die waarbij ze (delen van) overheidsfuncties soms beter kunnen vervullen dan die overheid zelf (“can we all govern?”). Verbeterdebuurt.nl is ook een voorbeeld waarbij in ieder geval een deel van een publieke taak door een private partij wordt verricht. Wellicht moet de overheid ook op zoek naar dergelijke sociale netwerken en die beter ondersteunen en faciliteren om een dergelijke rol te kunnen spelen. Hiertoe moet dan ook wel zoveel mogelijk overheidsinformatie (met inachtneming van privacy wetgeving e.d.) herbruikbaar zijn, niet alleen in theorie maar ook in praktijk.
Minder spannend voor de burger, maar ook intern liggen er voor de overheid enorme kansen. Als de werkomgeving maar groot en complex genoeg is, biedt web 2.0 technologie in de vorm van wiki’s, blogs, twitter, tagging e.d., in de juiste mix, enorme kansen om de dienstverlening te verbeteren. De traditionele verkokering kan worden doorbroken en organisatiegrenzen worden minder belangrijk.
Tenslotte kunnen veel (elektronische) diensten door middel van webtechnologie makkelijker deelbaar worden gemaakt en worden hergebruikt door anderen. In de uiterste variant worden diensten (of onderdelen daarvan) leverbaar zoals de stroom uit het stopcontact, wanneer je wilt, waar je wilt en hoeveel je wilt. Zeker als je als overheid afspraken maakt over standaarden en architectuur, is het mogelijk om ontwikkelde (web)diensten relatief eenvoudig met elkaar te delen.
Wat zijn de risico’s ?
Het is niet alles goud wat er blinkt en dat geldt ook voor overheidsdienstverlening en web 2.0. De risico’s zijn net zo divers al de kansen 
, een paar categorieeen:
Continuïteit en beschikbaarheid, heel vervelend als iGoogle een dagje wegvalt, maar dat is (nog) geen ramp. Een overheidswebsite of portaal kan zich dat meestal niet veroorloven. Overigens zijn de voortekenen op dit vlak positief, ook in de web 2.0 wereld begint dit een serieus onderwerp te worden. Ondermeer in het kader van “cloud computing“.
Informatiebeveiliging en privacy, dit betreft een scala aan risico’s, maar veelal gaat het om de bescherming van de persoonlijke levenssfeer. Wie garandeert de veiligheid van onze persoonlijke gegevens ? Dat betreft overigens niet alleen de data zelf maar ook bijvoorbeeld verkeersgegevens (welke sites bezoek je, wie mail je, wie bel je, met wie twitter je?).
Betrouwbaarheid en integriteit, zijn de gegevens betrouwbaar en compleet en hoe kan ik dit verifiëren ? Belangrijk in het zakelijk verkeer maar bij overheidsdienstverlening wordt hier terecht groot belang aan gehecht. Dit wordt alleen maar een grotere uitdaging als meer overheidsinformatie wordt hergebruikt door niet-overheids partijen.
Genoemde aspecten zijn goed om in het achterhoofd te houden en gelukkig wordt op veel onderdelen al gewerkt van ondervangen van genoemde risico’s.
Wat gebeurt er al ?
Het goede nieuws is er gebeurt al veel. Allereerst zijn alle rijk, (mede)overheiden, uitvoeringsorganisaties afzonderlijk bezig met hun (elektronische) dienstverlening. Varierend van Digitaal Klant Dossier, Elektronisch Patienten Dossier, Omgevingsvergunning tot MijnOverheid.nl . Recent is meer samenhang aangebracht in de verschillende initiatieven middels het zogenaamde Nationale Uitvoerings Programma (NUP). Aan de buitenkant is er misschien nog niet veel “web 2.0″ aan genoemde initiatieven, maar in de uitvoering zal dat aspect naar mijn stellige overtuiging meer naar voren komen, met name ook omdat web 2.0 steeds meer mainstream wordt (gelukkig). Ook in aansluiting op de brief aan de Tweede Kamer over web 2.0 en de Overheid 2.0 werkconferentie. In fundamenteel opzicht wordt er door het project Ambtenaar van de Toekomst nagedacht over de toekomst. Recent is er ook een (beta) omgeving voor Overheid 2.0 gestart. Bovenstaande is maar een willekeurige greep vanuit mijn perspectief, ik vergeet nog van alles, variërend van prijsvragen,wikiwijs, overheidscircuit.nl en allerlei ontwikkelingen in het maatschappelijk veld.
Zijn er nog specifieke overheidstaken in relatie tot web 2.0 en dienstverlening ?
Een interessante vraag is wat is nu wel “des overheids” in relatie tot web 2.0 en dienstverlening. Hoe je hier tegen aan kijkt wordt ook voor een groot deel bepaald door je politieke achtergrond, maar zo neutraal mogelijk geformuleerd zie ik de volgende taken:
- het zoveel mogelijk beschikbaar, vindbaar en daadwerkelijk herbruikbaar maken van overheidsinformatie;
- diensten (of onderdelen daarvan) die gezamenlijk ontwikkeld kunnen worden, ook gezamenlijk ontwikkelen om kosten te besparen en samenhang te vergroten;
- maximale transparantie bieden in overheidshandelen en toegankelijk zijn als daar iets aan mankeert;
- participatie mogelijk maken bij beleidsvorming met behulp van moderne middelen;
- zorgen dat alle bevolkingsgroepen gelijke toegang hebben tot dienstverlening, via verschillende kanalen;
- het beschermen van identiteit, privacy en persoonlijke levenssfeer;
Hierbij moet de overheid naar mijn mening vooral niet proberen alles zelf te initiëren maar vooral samen met bedrijfsleven, burgers en/of maatschappelijke organisaties. Hierbij moeten de eerder genoemde risico’s goed worden beheerst want een groot verschil met het bedrijfsleven is dat de overheid zich op dat vlak minder fouten kan veroorloven.
